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日,從江蘇省質量管理協會星級現場專家評審會傳來捷報,寧滬公司無錫管理處養排中心憑借創新的服務舉措、突出的保暢業績,獲評江蘇省質協五星級現場。至此,無錫處成功實現所有一線窗口單位五星級現場全覆蓋,質量管理工作取得了新的突破。

?一直以來,無錫處將星級現場創建同道路道口保暢、溫馨服務提優、管理效益提升等重點工作緊密結合,通過不斷地探索與實踐,將星級現場創建打造成為創新創效的重要孵化器。2017年,機場站作為華東地區交通行業唯一的收費站獲評全國首批五星級現場,當年全國交通行業僅有3個收費站獲此殊榮。

企業重視提供“原動力”

? ? ? 無錫處在2015年接觸星級現場管理理念后,便開始主動學習,精心謀劃部署星級現場創建項目。他們以培養骨干隊伍為抓手,先后安排15名骨干參加各級質量協會的業務培訓,分批次組織人員到相關企業現場考察,學習星級現場創建經驗。通過3年的學習和積累,骨干隊伍技能水平持續提升,其中2人分別成為江蘇省質量協會和中國交通企業管理協會星級現場評委,經常性參與其他單位申報現場的評審。

緊扣核心輸送“牽引力”

? ? ? 星級現場的榮譽創建為輔,日常管理水平提升才是主。無錫處精準抓住要點,緊扣核心,以顧客需求為焦點,通過資源調配、能力提升、流程優化、管理創新等手段,不斷提高服務質量。他們主動將星級現場創建與服務提優、道路保暢、安全管控有機結合起來,重視司乘人員“快、暢、安”的需求,針對顧客滿意度調查中容易被忽視的少數群體,進行需求分析,提供個性服務,顧客滿意度穩定保持在98%以上,實現了榮譽爭創和服務提優雙贏。

內外結合強化“推動力”

? ? ? 無錫處星級現場創建工作起步早,省內交通行業暫時找不到有效的對標單位,無法找差提升。無錫處迎難而上,注重內外結合。對內埋頭苦練內功,鉆研評價規則;對外進行跨行跨省學習,先后到訪蘇州郵政局、上海浦江橋隧集團等單位。無錫處的創建熱情得到省質量管理協會、省交通企業協會的大力支持。省質量管理協會周頻會長親率專家團隊到現場指導,出謀劃策,為星級現場創建工作提供了強大的智力支撐。

規劃合理展現“爆發力”

? ? ?2015年啟動星級現場創建工作之初,無錫處根據三級單位的參與熱情度,通過綜合分析,提出循序漸進的推進模式。2016年,機場站和錫北站作為首批申報現場,憑借成熟的內部管理和完善的硬件設施,分別獲得江蘇省五星級現場和全國交通行業五星級現場。2017年,玉祁站、錫東站經過充分醞釀,獲評省部級五星現場。2018年,養排中心通過多年積累,成功獲評省級五星級現場,成為無錫處窗口單位五星級現場全覆蓋的最后一塊完美拼圖。

? ? ? 下一步,無錫處將固化星級現場創建的既得成果,站上新起點,邁開新步伐,開啟質量管理新循環,促進現場管理水平新提升,為司乘提供更加優質、更加溫馨的體驗效果,竭力擦亮“蘇高速·茉莉花”品牌,積極助力交通行業高質量發展。

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